Mientras la industria turística global se expande a ritmo acelerado, el mayor desafío no es atraer más visitantes, sino diseñar experiencias que los transformen en clientes leales. El servicio personalizado y la eficiencia tecnológica ya no son un plus: son el nuevo estándar.
El turismo está atravesando un ciclo de crecimiento sin precedentes. Según proyecciones de Boston Consulting Group, el gasto global en viajes de ocio alcanzará los 15 billones de dólares en 2040, triplicando los niveles actuales. Sin embargo, más allá del volumen, el verdadero cambio está en las expectativas de los viajeros: hoy, el foco ya no está solo en el destino, sino en todo lo que ocurre antes, durante y después del viaje.
La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo diferencial competitivo. Así lo refleja el informe CX Trends 2025 de Zendesk, que revela que el 89% de los líderes de la industria considera que brindar un servicio excepcional es clave para destacarse en un mercado cada vez más dinámico y exigente.
En este contexto, la experiencia ya no se limita al momento del check-in o al recorrido turístico: comienza en el primer clic, en la búsqueda, en el contacto por WhatsApp, en una respuesta automática bien formulada o en una solución ágil frente a un imprevisto. Cada punto de contacto cuenta, y puede sumar —o restar— valor a la experiencia general.
Un viajero más informado, más conectado y más exigente
Las nuevas generaciones, especialmente Millennials y Gen Z, están redefiniendo la forma de viajar. Crecieron en entornos digitales, están acostumbrados a respuestas instantáneas y esperan interacciones fluidas, sin fricciones. No toleran procesos lentos, atención impersonal ni barreras tecnológicas. Para ellos, el estándar es alto: agilidad, personalización y omnicanalidad.
Esto representa un gran desafío y una gran oportunidad para las marcas del sector. Aquellas que logren adaptarse a estas nuevas demandas, creando experiencias relevantes, memorables y sin interrupciones, no solo destacarán frente a la competencia: construirán relaciones duraderas.
Tecnología al servicio de la experiencia
En este nuevo escenario, la tecnología juega un rol fundamental. La inteligencia artificial, los chatbots inteligentes, el autoservicio 24/7, la mensajería proactiva y el análisis predictivo ya no son herramientas del futuro: son los pilares de una nueva forma de relacionarse con el cliente.
Hoy, las marcas líderes del turismo están apostando a sistemas que permiten anticipar necesidades, activar promociones personalizadas en el momento justo, resolver dudas de forma natural y rápida desde cualquier canal, e incluso detectar emociones o frustraciones en tiempo real para actuar en consecuencia.
El 81% de los líderes en experiencia de cliente cree que, en los próximos años, el 80% de los problemas se resolverán sin intervención humana. Pero esto no implica eliminar la empatía: al contrario, la automatización permite liberar al talento humano para enfocarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, conectar emocionalmente y atender lo excepcional.
De hecho, el 85% de los ejecutivos consultados considera que la IA puede hacer que las interacciones sean más humanas, y el 87% confía en su capacidad para personalizar la experiencia sin perder eficiencia.
Resultados medibles y fidelización a largo plazo
Los avances ya se traducen en beneficios concretos: el 65% de los líderes del sector viajes y hospitalidad asegura haber obtenido un retorno positivo tras incorporar herramientas de inteligencia artificial en sus estrategias de experiencia del cliente.
Esto cobra especial relevancia en momentos de alta demanda, como la temporada de verano, cuando los recursos operativos suelen estar al límite y la atención al detalle marca la diferencia. Desde una consulta rápida sobre amenidades, hasta la posibilidad de cancelar una reserva sin fricción, reservar actividades en destino o resolver imprevistos en segundos, cada microexperiencia se convierte en una oportunidad para generar satisfacción —y fidelidad.
Porque hoy los viajeros lo tienen claro: una mala experiencia puede arruinar el viaje, pero una atención impecable puede convertirlo en inolvidable.
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