Dos bolsas de empatía (2 de 2)

Por eso hurgamos en los orígenes y evolución de la empatía. También referimos consecuencias muy negativas para una empresa que la descuide, así como lo dañino que puede resultar un cliente disgustado.

De cara a esta segunda entrega prometimos abordar algunas claves para practicar la empatía. También ofrecimos algunos beneficios de esa habilidad fundamental en las interacciones humanas, esa que ayuda a conectar emocionalmente con los demás y a fomentar relaciones más saludables y beneficiosas. Iniciarse en la práctica de la empatía requiere de un compromiso y una actitud abierta hacia los demás.

Algunas claves iniciales pueden ser: escucha activa, no juzgar a las personas, expresar comprensión y apoyo, y (aunque parezca extraño) practicar “autoempatía”. Prestar atención genuina a las personas cuando te hablan es una virtuosa clave para lograr empatía. La denominada escucha activa implica, más que simplemente escuchar, tratar de comprender las emociones y perspectivas de los demás.

Esto incluye, en lugar de interrumpir, mostrar interés real en lo que te dicen. Colocarse en el lugar del otro es una muy efectiva acción para conectar con las personas. Eso ayuda a ver las cosas desde su perspectiva. Una manera de ayudarse en ello es imaginar la situación a la inversa, suponer que es el otro quien se ha puesto en nuestro lugar.

¿Lo has probado? ¿Cómo influiría eso en tus emociones y acciones? Finalmente, en términos personales, aunque parezca raro, conviene saber que la empatía no solo se aplica a los demás. Se recomienda practicarla contigo mismo. Para ello se sugiere reconocer y validar tus propias emociones y tratar de comprenderte a ti mismo. Esto se convierte en una especie de ejercicio que te ayudará a ser más compasivo y empático con los demás.

Si pasamos de lo estrictamente personal al ámbito colectivo, la empatía juega un rol fundamental para el éxito de las organizaciones. Una empresa necesita practicar empatía con diferentes grupos de personas. Fundamentalmente necesita empatizar con: clientes, empleados, proveedores y comunidades del entorno. ¿Qué sería de una empresa sin clientes? Aunque abundan las que parecen no caer en la cuenta, los clientes son la razón de ser para una empresa. En consecuencia, es fundamental comprender sus necesidades, deseos y prioridades para poder ofrecerles productos y servicios que satisfagan sus expectativas.

¿Quiénes atienden a los clientes? Como referimos en la primera parte, se trata de un asunto en cadena. Por eso es que mostrar empatía hacia los empleados es vía (casi) automática para la atención a los clientes. Por eso es determinante comprender sus necesidades laborales, brindarles apoyo y crear un entorno de trabajo positivo y motivador. Otro grupo clave está formado por los proveedores. Estos pueden “trancar el juego”.

Mantener una relación empática con ellos es esencial para establecer una colaboración efectiva y mutuamente beneficiosa. Entender sus desafíos y necesidades puede ayudar a fortalecer la cadena de suministro y garantizar una relación comercial sólida y sostenible. Y el otro grupo clave suele ser marginado. A muchas empresas se les hace tarde para caer en la cuenta de la importancia de mantener buenas relaciones con la comunidad.

Si revisamos la historia de empresas exitosas encontraremos que suelen practicar empatía con el territorio en el que operan. Esto implica comprender las necesidades de la comunidad, contribuir a su desarrollo y participar en iniciativas sociales responsables. Muchas empresas se limitan a entregar algunas ayudas y hacerse fotos y videos con quienes las reciben. Pero eso cambió. Más que simple generosidad o altruismo, de manera creciente se asume cultivar verdaderas relaciones con quienes habitan el entorno de la empresa.

Las empresas tienen una virtuosa oportunidad en la Creación de Valor Compartido. Así se genera valor económico al mismo tiempo que se contribuye al progreso social y ambiental. En lugar de ver los objetivos económicos y sociales como opuestos, la idea es integrarlos para beneficiar tanto a las empresas como a la sociedad en general. Quizás estemos ante la oportunidad que necesita tu empresa para pasar a una nueva etapa y garantizar el mantenimiento del negocio.

Posiblemente estemos abriendo las puertas al aliado que necesita tu territorio. Quizás estemos refiriendo la vía idónea para innovar en términos de relaciones. Para iniciar, quizás sea suficiente con dos bolsas de empatía.